Почти 80% россиян воспользовались бы помощью человекоподобного робота в отделении банка, при этом 29% граждан сделали бы это без колебаний. Однако почти четверть россиян хотят общаться только с живыми сотрудниками, показал опрос ВТБ, проведенный к ПМЭФ-2026.
Степень согласия на общение с роботами в банках особенно высока, когда речь идёт о рутинных операциях. Так, 74% россиян готовы получить от робота информацию об условиях по вкладам, 57% — открыть счёт или карту, а 61% — сообщить о мошенничестве. В то же время лишь треть россиян (34%) доверила бы роботу оформление кредита или ипотеки, а 47% — урегулирование жалоб и споров.
Такой настрой формируется на фоне повседневного опыта: абсолютное большинство россиян уже взаимодействуют с роботизированными системами. 67% используют голосовые ассистенты, 60% — чат-ботов на сайтах и в приложениях, 45% — банкоматы и терминалы. Наименьшая доля россиян взаимодействовала с роботами-доставщиками – всего 13%, а также с физическими роботами-консультантами – 9%.
Главные ожидания россиян от банковских роботов — компетентность, скорость и безошибочность. Основными опасениями, связанными с возможной роботизацией банковской системы обслуживания, являются технические сбои, невозможность решить нестандартную ситуацию, утечка персональных данных, потеря рабочих мест живыми сотрудниками. Однако 52% россиян считают, что доверие к банку не изменится при появлении роботов, у 14% участников опроса доверие даже вырастет, у 22% — немного снизится, а у 12% — значительно упадет.
— Мы стоим на пороге новой фазы цифровизации банковских сервисов. Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако банкам следует внедрять их разумно. Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: нужно не заменять людей полностью, а создавать гибридную модель, где роботы возьмут на себя рутину, а сотрудники — более сложные, творческие и индивидуальные задачи, — сказал Вадим Кулик, заместитель президента – председателя правления ВТБ.
*Опрос «ВТБ» был проведен в мае 2026 года. В нем приняли участие 1,5 тыс. респондентов в возрасте 18-65 лет, которые проживают в городах с населением свыше 100 тыс. человек.
Максим Рокатанский