Скорость ответа операторов, качество консультаций и функциональность онлайн-чата стали одними из главных критериев оценки цифрового клиентского опыта банков: по итогам независимого исследования CXDDI один из участников вошел в тройку общего рейтинга, а в направлении «Обслуживание и коммуникации» занял первое место — ВТБ.
Отдельно эксперты оценивали работу операторов в мессенджерах, на сайте, в соцсетях, e-mail и других неавторизованных каналах. В мессенджере «Мах» операторы ВТБ получили максимальные 10 баллов за качество консультаций, а все тестовые обращения, по данным исследования, были решены с первого раза. Ответ в чате предоставлялся в течение 5 минут после обращения.
Чат с оператором в мобильном приложении и на сайте также признали самым функциональным. Эксперты отметили удобство интерфейса, голосовой ввод и сохранение контекста между сессиями. Качество обслуживания и клиентоориентированность оценили в 9 баллов из 10.
По данным банка, ежемесячно операторы контакт-центра обрабатывают более 230 тыс. обращений в чате — это на 18% больше, чем годом ранее. Среднее время чат-сессии составляет 4,1 минуты, 94% обращений решаются с первого раза, а доля повторных обращений не превышает 6%.
Исследование CXDDI проводилось при участии экспертных организаций. Специалисты анализировали четыре направления: представленность банков в цифровом пространстве, продвижение и коммуникации, онлайн-продажи и индекс клиентского опыта. Всего проверили более 100 параметров — от удобства интерфейсов и качества продуктовых страниц до эффективности работы операторов и цифровых помощников.
