Управляющая компания «НКС участок 2» уже несколько лет занимается обслуживанием многоквартирных домов. За это время она сумела накопить ценный опыт, претворить в жизнь множество интересных идей и стать одной из самых узнаваемых УК в городе. Путь к успеху не всегда был простым, иногда встречались и ошибки. Но руководство воспринимало их как стимул расти и двигаться дальше, ведь не ошибается только тот, кто ничего не делает.
Благодаря грамотной внутренней политике и вниманию к пожеланиям клиентов ООО «НКС участок 2» завоевала отличную репутацию. Количество домов, находящихся на обслуживании, постоянно растет. Уже сейчас эта цифра достигла 12 объектов, а численность их жителей составляет около 3000 человек. Представители управляющей компании решили поделиться с нашими читателями полезными советами, как наиболее эффективно работать с МКД.
1. Будьте на связи
Об удобстве взаимодействия с ООО «НКС участок 2» отзывы жителей встречаются только позитивные. И это легко объясняется, ведь управляющая компания делает все возможное, чтобы оперативно получать и обрабатывать заявки. Сейчас жильцы МКД под управлением УК «НКС участок 2» могут оставить обращение:
- при посещении офиса;
- по телефону диспетчерской службы;
- через чат-бот в Telegram;
- через приложение KIMI.
Два последних варианта интересны тем, что позволяют отправлять заявки в круглосуточном режиме. Конечно, их будет обрабатывать оператор в рабочее время. Зато клиентам не надо терять драгоценное время на посещение офиса или звонки: они оставляют сообщение тогда, когда удобно именно им.
2. Наполняйте сайт полезной информацией
Наличие сайта представители «НКС участок 2» считают обязательным условием. Жильцы хотят быть в курсе событий, иметь доступ к личному кабинету. Но недостаточно сделать сайт и забыть о нем: ресурс надо регулярно обновлять и наполнять его новой информацией. Будет отлично, если указать перечень предоставляемых услуг, а также их стоимость. Непременно должны быть отражены и контактные данные организации: адрес и телефон для связи.
3. Организуйте праздники
К сожалению, многие жители МКД годами живут в одном доме и даже не здороваются друг друга. И одна из задач ООО «НКС участок 2» заключается в предоставлении им возможности познакомиться и наладить добрососедские отношения. Для реализации этой цели управляющая компания организовывает праздники двора и мероприятия, посвященные, например, 8 марта или Новому году. Такие акции получают множество положительных отзывов, поэтому «НКС участок 2» планирует проводить их и дальше.
В результате ценность управляющей компании возрастает в глазах клиентов. Они понимают, что УК по-настоящему заботится об их комфорте и старается подарить им радость.
4. Интегрируйте CRM-систему
Пора давно оставить в прошлом ручную обработку заявок, ведь они могут затеряться и на их оформление надо много времени. Есть и вероятность того, что сотрудники попросту забудут о них, и жильцам придется вновь обращаться в управляющую компанию по тому же вопросу.
В ООО «НКС участок 2» эти проблемы были решены с помощью CRM-системы «Битрикс24». В ней фиксируется каждая заявка, с указанием проблемы и контактных данных отправителя. Функционал системы позволяет назначить исполнителей и наблюдателей, выбрать сроки выполнения и другие опции. Вероятность потери обращения сводится к нулю, а ответственные лица всегда будут знать, какие задачи на них возложены.
5. Обучайте сотрудников
Кроме сайта, «НКС участок 2» работает с собственной цифровой платформой iSpring Learn. Ее особенность заключается в акценте на индивидуальное обучение персонала, ориентируясь на достижения и практический опыт коллег. Специалисты УК постоянно учатся, совершенствуют свои знания и навыки, которые подтверждаются регулярной аттестацией.
Стоит отметить и необходимость организации для персонала очных мероприятий по перенятию опыта в сфере ЖКХ. Стратегические сессии, лекции, экскурсии и семинары помогают сотрудникам ООО «НКС участок 2» повышать свой уровень квалификации. Закономерным следствием становится высокий уровень оказания услуг населению и, соответственно, повышение лояльности клиентов.
6. Контролируйте NPS
Отсутствие жалоб на УК – далеко не исчерпывающий показатель отношения жителей к ее работе. Более эффективным инструментом является определение Net Promoter Score (NPS). Это индекс потребительской лояльности, который отражает истинное мнение клиентов. Благодаря его изучению становится понятным, что думают жители МКД о компании, готовы ли они рекомендовать ее услуги знакомым и друзьям. В ООО «НКС участок 2» отмечают, что за последнее время индекс их NPS вырос на целых 8%.
7. Формируйте кадровый резерв
Даже если штат УК полностью укомплектован квалифицированными сотрудниками, все равно рекомендуется заниматься формированием кадрового резерва. Семейные обстоятельства, серьезная болезнь, переезд в другой город – причин неожиданного ухода специалистов множество.
Но клиенты не должны страдать от того, что их дом некому обслуживать! Поэтому стоит всегда иметь в запасе резерв персонала, который готов выйти на работу. Один из способов его формирования – это привлечение студентов и выпускников учебных заведений по специальностям ЖКХ. Например, ООО «НКС участок 2» проводит регулярные встречи с ними, приглашает на стажировку под руководством опытных наставников. Закономерным результатом становится желание молодежи идти работать в управляющую компанию, которая нуждается в ее услугах.
Опыт «НКС участок 2» убедительно доказывает, что следование таким простым в исполнении советам помогает достичь поставленных целей.
