Скорость решения проблем и претензий стала главным полем конкуренции в финансовом секторе. Согласно исследованию Frank RG, доля обращений, которые закрываются в течение суток, превысила 70% — это на 20 процентных пунктов выше, чем в среднем по рынку. Такой результат показал ВТБ, где запустили процесс допретензионного урегулирования: сотрудник может принять решение в пользу клиента сразу, даже без регистрации жалобы.
Ключевое отличие — количество диалогов. Для решения вопроса банку достаточно одного взаимодействия с клиентом. У других участников рынка в среднем требуется два контакта. IT-системы собирают полную информацию по обращению, не заставляя клиента повторять одно и то же разным специалистам.
— Сегодня скорость решения вопросов клиента – не просто метрика, а основа уважения к его времени и интересам. Мы привыкли, что любая ситуация должна решаться «в моменте», без избитых фраз вроде «Ваш звонок очень важен для нас». Мы кардинально поменяли логику принятия решений и дали сотрудникам полномочия действовать здесь и сейчас. Это дало эффект, – прокомментировала Татьяна Волошина, руководитель департамента развития клиентского сервиса ВТБ.
*Исследование Frank RG по итогам работы российских банков с претензионными обращениями клиентов во втором полугодии 2025 года. Анализ охватывает различные каналы взаимодействия клиентов с банками, включая колл-центры, отделения, социальные сети и чаты, а также анализирует три типа обращений: финансовые претензии, жалобы и сложные отложенные запросы.
