«Сбер» завершил переход всех контактных центров с зарубежного решения на систему собственной разработки SmartWFM. Новая платформа помогает ежедневно планировать работу 17 тысяч сотрудников, учитывая нагрузку по разным каналам обращений, смены, перерывы, отпуска и обучение.
SmartWFM относится к классу WFM-систем (Workforce Management) — инструментов для планирования и управления трудовыми ресурсами. Они обеспечивают нужное количество сотрудников на рабочих местах в то или иное время. Учитываются потребности бизнеса и особенности работы каждого контактного центра. В основе SmartWFM — генетический алгоритм. Вместо перебора всех возможных комбинаций он постепенно «эволюционирует» расписание, отбирая всё более подходящие варианты. Такой подход дал возможность добиться необходимого качества и скорости расчётов на масштабе крупных контактных центров «Сбера».
SmartWFM пополнила линейку продуктов SmartContact, создав основу для дальнейшего развития инструментов управления персоналом контактных центров и сотрудников других подразделений с большой численностью.
Кирилл Меньшов, старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» «Сбербанка»:
«Завершение перехода всех контактных центров на собственную платформу — важная веха нашей программы импортозамещения. Но для нас это гораздо больше, чем замена зарубежного продукта. Мы решили сложнейшую математическую задачу, разработали собственные алгоритмы и создали систему, которая подстраивается под реальные процессы контактных центров, а не заставляет нас подстраиваться под её ограничения. Я считаю это настоящим технологическим прорывом. По сути, мы открываем новую эру управления контактными центрами "Сбера". Теперь у нас есть собственная технологическая основа, которую мы можем развивать под потребности бизнеса и наших сотрудников. Ведь за всеми алгоритмами и сложными расчётами стоит простая цель — сделать работу людей удобнее, а обслуживание клиентов лучше».
Реклама. ПАО «Сбербанк» ИНН 7707083893 Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций № 1481 от 11.08.2015. Официальные сайты банка: www.sberbank.com (сайт Группы Сбербанк), www.sberbank.ru. Erid: 2W5zFJYeRwF
