«Банк Уралсиб» стал лауреатом премии «Выбор потребителей» в категории «Клиентский опыт» – торжественная XVII церемония награждения победителей прошла в Москве. На мероприятии отметили компании и проекты, задающие высокие стандарты качества и сервиса, а также предлагающие решения, которые отвечают реальным потребностям аудитории.
«Уралсиб» получил награду в номинации «Человекоцентричная компания года. Финансы» – за реализацию проекта «Банк с человеческим лицом», который совершенствует работу с представителями малого и среднего бизнеса.
Команда банка поставила во главу угла «живое» общение специалистов с клиентами – юридическими лицами, отказавшись от использования в диалоге ИИ-инструментов. В частности, в рамках проекта был полностью отключен чат-бот в приложении и на сайте, голосовое меню сокращено до приветствия и одного уровня с быстрым переводом на свободного специалиста, а также расширены компетенции первой линии поддержки.
В основе подхода лежит концепция «амбидекстерного интеллекта» – с клиентом общается «живой» специалист, который в свою очередь опирается на ИИ-сервисы. Так, теперь в работе сотрудники поддержки пользуются интерактивной базой знаний и чатом на основе GPT, которые помогают ускорить поиск информации о продуктах и сервисах, разобраться в нестандартных запросах и подобрать подходящие решения максимально быстро.
В результате сотрудник тратит меньше времени на поиск и может сосредоточиться на разговоре с клиентом. Кроме того, для повышения качества обслуживания сотрудники контакт-центра прошли обучение по развитию эмоционального интеллекта и навыков живого общения.
Реализация идеи помогла значительно улучшить качество обработки входящих запросов, что существенно повысило лояльность представителей малого и среднего бизнеса к банку.
Как отмечает начальник управления дистанционных продаж и обслуживания «Банка Уралсиб» Наталья Махмутова: «Человеку нужен человек. Эта фраза – не просто слоган, а рабочий принцип: за каждым обращением стоит реальный сотрудник, который смотрит на ситуацию глазами клиента. Он не просто фиксирует запрос, а сразу пытается понять: что именно мешает бизнесу, какое решение реально снимет проблему и позволит двигаться дальше. В результате клиент получает не шаблонную справку и не ссылку на раздел сайта, а конкретное решение под свою задачу. Например, если у бизнеса сезонный всплеск заказов, ему сразу предложат подходящий лимит или гарантию – с учётом реальных потребностей, а не общих возможностей банка. Такой подход экономит время, снижает стресс и помогает бизнесу действовать уверенно».
Это не первая награда команды «Уралсиба» в области персонализации клиентского опыта при работе с предпринимателями. Месяцем ранее проект «Банк с человеческим лицом» получил высокую оценку экспертного сообщества в рамках ПМФ Премии «Вклад в рынок Digital Club» – «Банк Уралсиб» победил в спецноминации от организаторов «За живое».
Премия «Выбор потребителей» отмечает компании и проекты, задающие высокие стандарты качества и сервиса и предлагающие решения, отвечающие реальным потребностям аудитории. За 16 лет премия объединила бизнес самых разных отраслей – от FMCG и финансов до высоких технологий и сферы услуг. В этом году Экспертный совет рассмотрел более 600 заявок, из которых 109 проектов удостоились звания лауреата премии.
Реклама. ПАО «БАНК УРАЛСИБ» (генеральная лицензия Банка России №30 от 10.09.15).Erid:2W5zFHaLnCi
